miércoles, 16 de enero de 2013

LA GENERACIÓN DE CONFIANZA. El ejemplo de Ulises

La consecución de los objetivos empresariales se presenta habitualmente como ardua para quienes se baten el cobre en las trincheras, junto a los clientes. Más, cuando nos encontramos en una situación de feroz competencia en cualquier nicho de mercado.
Un elemento competitivo es la generación de confianza entre los diversos stakeholders, especialmente los clientes. Pero, ¿en qué consiste la confianza?, ¿cómo se hace fluir?, ¿cómo se conserva?, ¿cómo se incrementa?
Confianza es, según el D.R.A.E.,  “esperanza firme que se tiene de una persona o cosa”. ¿En quién o en qué esperamos sin dar pábulo a la duda? En realidades o personas que consideramos no van a variar con el transcurso del tiempo. Por lo que se refiere a las cosas, depositamos nuestra fe en las que juzgamos inalterables al paso de los días. Por ese motivo, muchas personas prefieren, a pesar de obtener quizá menor rentabilidad, acudir a entidades de las que no cabe ni el más remoto titubeo de que soportarán el sucederse de los años.
Respecto a las personas, entregamos nuestra confianza a quienes pensamos que no variarán arbitrariamente, es decir, a las verdaderamente libres, a quienes se encuentran autorrealizadas: "una conducta humana es imprevisible en la medida en que es caprichosa, y si es caprichosa quiere decir que esa conducta está determinada desde fuera de ella misma. La libertad es efectivamente una capacidad de autodeterminación" (Leonardo Polo, "La libertad posible", en Nuestro Tiempo, XII-73, p. 65).
La libertad no es hacer lo que “viene en gana” en cada momento: eso supondría, más bien, que la persona se encuentra sometida al capricho. El ejercicio de la libertad implica capacidad de proponerse metas. Una libertad sin compromiso vendría a ser como un taxi vacío. No está sometido a nadie (salvo al personal desconcierto), pero no cumple su objetivo de servir a los ciudadanos a la vez que gana dinero. Un taxi sin pasajero -y sin deseos de tenerlo- es una lamentable situación. Su conductor dirá que "va donde quiere", pero acaba por no saber "lo que quiere", ya que ni siquiera es capaz de respetar el fin para el que comenzó su recorrido. Quien no sabe a dónde va, no será capaz de encontrar el camino adecuado.
Los clientes -cualquier persona en general, pues todas son susceptibles de convertirse en parroquianos- aspiran a establecer relaciones comerciales con entidades en las que el interlocutor sea digno depositario de su confianza.            

El directivo debe ser profundamente respetuoso con los datos que llegan a sus manos, porque bastará que se conozca su falta de miramiento con el historial de cualquiera que a él se abrió con llaneza en busca de ayuda y sugerencias, para que quede descalificado. ¿Quién suministrará, en fin, noticias personales a alguien sometido a inestabilidad emocional, o a cualquier otra esclavitud que le lleva a ser infiel a sí mismo y a los secretos a él transmitidos?

Se ha dicho que un Estado de Derecho es aquél en el que los ciudadanos saben a qué atenerse, y eso a lo que deben atenerse es justo. Pues bien, provocan confianza las personas que tienen suficiente dominio de sí mismas como para ofrecer una razonable certeza de que no van a dejarse arrastrar por el viento de la frivolidad o de la inconsciencia, como si de veletas se tratase.

Como he tenido oportunidad de charlar largamente con el pensador José Aguilar López, la amistad es ya, en sí misma, un elemento de solidez de las personas. Quienes tienen verdaderos amigos son menos manejables y menos vulnerables; para los dictadores -y a veces las propias pasiones desatadas son los peores tiranos- resultan más difíciles de corromper. Por eso, y no es casualidad, cuando se pretende controlar un colectivo, se eliminan las instituciones intermedias. Un hombre aislado es más fácil de manipular.

Los clásicos hablan de la importancia de tomar medidas para fortalecer ese libertad que facilita el autodominio. Narra Homero, cómo Ulises, en el camino de regreso a Ítaca, es puesto sobre aviso por Circe del peligro que les acechará al transitar junto al territorio  de las sirenas. El protagonista tiene clara su voluntad de llegar a casa de Penélope, su esposa, y está seriamente dispuesto a poner los medios a su alcance para alcanzar su objetivo. Es decir, aspira a ser leal a sí mismo, y, en consecuencia, a sus compañeros. Todo ello por fidelidad a su mujer. Opta entonces por taponar los oídos de sus marinos, y él mismo -sin confiar desproporcionadamente en sus propias fuerzas-, se hace atar al mástil, con orden expresa de que suceda lo que suceda, no le suelten del mismo.

Llegado al arriesgado trance, siente fuertemente la llamada de desatender su camino en pro de las promesas de placeres sin cuento que le susurran las sirenas isleñas. Si Ulises no hubiera sido hombre cabal, se habría sentido fuerte, y no habría tomado medidas para ser leal a sí mismo. Y, en consecuencia, tampoco a quienes en él habían depositado su esperanza.
El autodominio, el ejercicio correcto de la libertad, la autorrealización plena, posibilita la auto donación, la escucha empática. Por el contrario, la ausencia de auto-control, conduce a un intento de instrumentalización de los demás, que rompe, por su velocidad y por su violencia, los cauces de comunicación.

Ofrecer verdadera confianza pasa por el fortalecimiento de la propia voluntad, para que no se encuentre sometida a los avatares de una simpleza, o al haber oído un comentario desconsiderado. La fortaleza lleva a dirigirse inalterable hacia el cumplimiento del proyecto previsto, sin dejarse retardar por los perros que ladran en torno a cualquiera que batalle por salir de la mediocridad, esa áurea mediocritas en la que deambula parte de la población.

En las relaciones empresariales, y en la vida en general, se busca tanto la objetividad como un buen trato, no superficial, sino profundo. Esa confianza es posible cultivarla, como se alimenta la amistad, día a día, y en continuos detalles de servicio y atención. Cuando se diluye, es difícil de recuperar. Vale la pena no extraviarla. Es más difícil recuperar un cliente perdido que conquistar uno nuevo. Y, aunque no se haga por eso, el boca a boca sigue siendo uno de los mejores instrumentos de comercialización. En buena medida eso depende de quienes en la empresa trabajan.

Creado el caldo de cultivo de ese intercambio de intimidades que la confianza genera, habrá que poner los medios para no estropear ese sano ambiente. La brega por conseguirlo será constante, y siempre muy grata, porque la confianza de los otros surge como fruto espontáneo de la lealtad de cada uno consigo mismo y con sus principios objetivos razonablemente sólidos.
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Una anécdota

El lanzamiento de un proyecto empresarial en Checoslovaquia (hoy escindida en Eslovaquia y la República Checa) llevó a tres instituciones a diseñar una Alianza Estratégica. Tras diversas reuniones de los departamentos técnicos, se acercaba el momento de firmar el protocolo de acuerdos mediante el que dos instituciones se sumaban al proyecto que venía desarrollando la tercera, promotora desde hacía un año de aquella iniciativa en Praga.

Se reunieron pues los presidentes de las tres Instituciones para analizar el documento final y, en su caso, firmar el pacto y comenzar los desembolsos que señalaba el acuerdo: de algún modo se pretendía compensar lo realizado hasta el momento por la Fundación pionera en aquel campo de acción en el Este de Europa.

Entregado el borrador, Ticio -sin ninguna duda el menos valioso técnica y personalmente- comenzó un análisis pormenorizado de cada bagatela. Se enfrascó en la lectura.

Sempronio, empresario forjado, con muchos años de experiencia, propietario de compañías de altas facturaciones, además de prestigioso abogado, antes de comenzar a leer el documento, disparó hacia Cayo, responsable de la Fundación:

            -¿Quién ha preparado este protocolo?

            -Yo..., respondió el interrogado.

            -Entonces, concluyó Sempronio, no hay que leer nada. ¿Dónde hay que firmar?

Ticio, sorprendido ante aquella reacción, no se bajó de su burro, e insistió en continuar con el detallado estudio de aquellas líneas.

Años más tarde, Cayo y Sempronio siguen con intensas relaciones profesionales y también de amistad, que les llevan a procurar verse con frecuencia a pesar de residir en ciudades distantes. Siempre están pensando en cómo desarrollar nuevas ideas de negocio...

Ticio, por el contrario, es hombre solitario, eternamente desconfiado sobre las intenciones de cualquiera con quien trata. Su empresa sigue teniendo un tamaño pequeñito, como el de su corazón... Porque una entidad mercantil alcanza las dimensiones que tienen las personas que las promueven y desarrollan.

 

 

 



[1] Ulises, en griego Odysseus (el término Ulises se debe a una influencia dialectal luego trasladada al latín) es el más conocido de los héroes griegos. Su leyenda constituye el tema de la Odisea, que ha sufrido numerosas modificaciones, adiciones y comentarios. Sin embargo, su genealogía y gran parte de los sucesos cuentan con una narración bastante unificada.

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